El transporte de concreto y sus desafíos: un servicio de calidad

Este artículo describe los inicios de las primeras hormigoneras y su importancia en el transporte de concreto. Así mismo, se explican las causas más frecuentes de insatisfacción de los clientes y las mejores prácticas para mitigarlas y brindar un servicio de calidad de manera integral en el proceso de transporte. Las hormigoneras fueron inventadas en el año 1916 por Stephen Stepanian, mediante la creación de un camión mezclador de tránsito motorizado de descarga automática (Figura 1); en el año 1917 el departamento de patentes rechazó la solicitud a Stephen Stepanian, ya que se pensaba que el chasis del camión no lograba soportar todo el peso de la mezcla y que el motor tampoco fuera capaz de mover el peso del vehículo. Sin embargo, unos años más tarde, el 21 de diciembre de 1928, Stephen Stepanian volvió a realizar la solicitud, pero sólo unos años después, fue aprobada. Y en el mismo mes del año 1923, se inició con la producción de camiones hormigoneras; y fueron estos vehículos los predecesores del camión hormigonera que hoy día se conoce. El concreto u hormigón, es un material utilizado ampliamente en la construcción que se caracteriza por su resistencia, manejabilidad y durabilidad. El concreto se compone de los siguientes materiales: cemento, agregados finos y gruesos, agua, aire y aditivos. Estos materiales se deben mezclar bien para garantizar una buena homogeneidad, manejabilidad y que al secar o endurecerse el concreto adquiera una resistencia. En este sentido, los camiones hormigoneros se crearon para ayudar al proceso de mezclado incluso cuando se esté transportando. Actualmente, las hormigoneras o camiones mixer se clasifican en dos tipos: los camiones mezcladores y los agitadores; los camiones mezcladores son aquellos que se utilizan cuando el proceso de produccion de concreto se hace por medio de plantas dosificadoras y donde el mezclado lo realiza en su totalidad el camión.  Los camiones agitadores son utilizados en plantas premezcladoras y su función es mantener el concreto que ya ha sido mezclado previamente, con el fin de no perder su manejabilidad y homogeneidad durante el transporte. Los camiones en si son iguales, y la única diferencia entre ellos está en sus aspas internas y la velocidad que se debe utilizar al momento de iniciar el proceso de cargue. A continuación, les presentamos dos imágenes del interior de las ollas o cubas (Figura 3 y 4) Es pertinente mencionar que el concreto premezclado es un producto perecedero, por lo cual al realizar el transporte se requieren planear y ejecutar las entregas de forma oportuna para brindar a sus clientes un servicio de calidad. Por esto, los subprocesos de programación y despachos deben ser asertivos en la comunicación y tomar decisiones en el menor tiempo posible. La distribución juega un papel importante a la hora de controlar la calidad del productopor lo que el área de calidad en planta debe asegurar y controlar la relación agua-cemento, la manejabilidad y el contenido de aire. Cuando se realiza un ajuste del viaje con “adición de agua” por parte del conductor, debe ser controlado para no afectar el desempeño de la resistencia. Por otro lado, los diseños de los concretos se evalúan con un tiempo de aproximadamente 2 horas a 2,5 horas, y antes de iniciar su tiempo de fraguado. Esta validación contempla ajustes en el diseño que cubren los posibles imprevistos que se puedan presentar como el tráfico y las demoras leves en el descargue de tal forma que no afecten el producto. Actualmente, varias de las empresas concreteras siguen reportando bajos niveles de servicio, junto con un aumento en los reclamos presentados por los clientes tanto en el momento de la llegada del concreto a obra como en la frecuencia misma solicitada. El efecto es que la imagen y rentabilidad de las empresas, se vean cada día más afectadas. Por lo anterior, se identifican las siguientes causas que generan esta situación en el proceso de distribución:

• Falta de un proceso logístico claro, definido y adecuado.
• Ausencia de control y seguimiento de los tiempos de recorrido.
• Reprogramaciones de pedidos y retraso en la descarga por parte de los clientes.
• Falta de compromiso del personal de transporte en la calidad del servicio.

Estas causas, asociadas a una falta de definición clara de los indicadores, evita que los líderes del proceso identifiquen las oportunidades para mejorar el desempeño, tanto operativo como económico. Esto genera que el proceso de la distribución y en especial el transporte pierda su foco estratégico de cumplimiento y servicio de calidad. A continuación, se describen estas causas y las mejores prácticas aplicadas en la industria:

• Falta de un proceso logístico claro, definido y adecuado.

Es muy importante que las empresas cuenten con procedimientos, formatos e instructivos, para que los líderes y el personal relevante en la operación de distribución, puedan gestionar y controlar de forma adecuada el proceso. Estos documentos deben ser claros, comunicados y entendidos por todo el personal. Así mismo los subprocesos, como la programación y despacho, deben tener claros los acuerdos generados con los clientes y a su vez, lograr la mejor eficacia. Otro aspecto relevante por mejorar es la comunicación del proceso (comunicación asertiva). En la mayoría de los casos a pesar de contar con procedimientos claros, definidos y entendidos por el personal, cuando no se cuenta con una comunicación en doble vía toda la buena gestión se puede perder. Para corregir o mitigar esta situación lo recomendable es generar espacios de socialización, por ejemplo, reuniones semanales (Kickoff, Meeting), con el equipo de trabajo y con los clientes. Otros aspectos para gestionar de forma eficiente y que le permiten mejorar el proceso, son:

• Estructurar bien las zonas de influencia con el fin de reducir distancia promedio de entrega
• Generar acuerdo con el cliente en términos de indicadores
• Generar informes para el cliente como retroalimentación a la propuesta de valor entregada.
• Involucrar el consumo de combustible como parte de los incentivos al conductor.
• Entrenamiento constante a los operadores de mixer y un plan de entrenamiento para conductores (PEC).
• Manejo sobre el modelo Eco Drive.

Ausencia de control y seguimiento de los tiempos de recorrido. La planificación y organización de los pedidos de los clientes debe ser minuciosamente gestionada, está deberá contemplar imprevistos inesperados tales como reprogramaciones, retrasos en obra, pedidos a última hora. Una práctica utilizada por los operadores de planta o despachadores es que una vez se ingrese la programación de pedidos estos no solo sean confirmados, sino que también sean identificados en obra por otro personal. Esto reduce las sobre programaciones y la práctica de guardar cupos por parte de los clientes. Otro punto para lograr controlar, y hacer seguimiento constante en tiempo real es incorporar sistemas ERP que permitan al operador ser más eficiente. Hoy día existen diferentes programas y soluciones específicas para el transporte o distribución del concreto que se pueden adaptar a los sistemas ERP con los que cuente la empresa, junto con un sistema GPS – Sistema de Posicionamiento Global, que permitirá reducir el tiempo de planificación, mejorar la utilización de la flota, sus cargas y minimizar el tiempo de inactividad no planificada de los activos con un mantenimiento proactivo. Dentro de estos programas, podemos encontrar: Sistema COMMAND Series, Syncro TESS entre otros. Estas herramientas aportan a que la operación pueda ser más ágil, permitiéndole contar con información en tiempo real, ofreciendo un excelente servicio al cliente y reduciendo costos operativos. Para que la operación pueda operar con agilidad, necesita transparencia entre la recepción de pedidos, la planificación y programación, ejecución y el seguimiento, todo en tiempo real. Los beneficios que tienen estos y otros programas para el transporte son, aumentar la productividad del vehículo y el promedio en las cargas junto con una reducción del costo operativo hasta en un 15%. Existen también aplicaciones por celular que algunas empresas de concreto han implementado, con el fin de permitirle al cliente conocer en tiempo real el estado del pedido y ubicación de la(s) mixer que están en camino a su obra, generándole mayor confianza en la entrega de su producto.

• Reprogramaciones de pedidos y retraso en la descarga por parte de los clientes

Para evitar reprogramaciones o retrasos se recomienda implementar las siguientes acciones:

• Asignar una persona que visite la obra, para que verifique y valide que la programación solicitada por el cliente corresponda a la realidad. En muchos casos los clientes programan cantidades de concreto para guardar cupo o asegurar la disponibilidad del concreto. Con esta acción le permitirá controlar las sobre programaciones y contar con una mejor disponibilidad de atención para otros clientes que si lo requieren. Esta acción también puede contribuir a identificar si el cliente cuenta con los recursos y alistamiento para la colocación del concreto, permitiéndole reducir el tiempo de descarga.
• Dentro del tiempo de descargue, es importante considerar el tiempo de espera; este tiempo corresponde a la hora de llegada del mixer y el tiempo en que iniciará su descargue, por lo general el tiempo estimado esta de 5 a 10 minutos, por lo que desde el mismo subproceso de despachos se puede reducir o aumentar este tiempo.
• Falta de compromiso del personal de transporte en la calidad del servicio.
• Esta causa, ha sido una de las más recurrentes y comentadas por los clientes a la hora de interactuar con algunos conductores y operarios de bombeo y es particularmente un trato descortés que hace que en algunos casos los clientes restrinjan el ingreso a la(s) obra de algunos conductores u operadores de bombeo.
• Una de las recomendaciones es generar espacios de capacitación y entrenamiento de servicio al cliente hacia todo el personal del proceso de distribución y en especial al equipo de transporte y bombeo quienes constantemente tienen contacto con el cliente. Dentro de las capacitaciones se desarrollan contenidos que van desde aspectos de calidad de producto, seguridad y salud en el trabajo como atención y empatía hacia el cliente.

Por lo anterior, las empresas concreteras deben reunir esfuerzos desde su dirección para iniciar con un proceso de optimización, el cual radica no sólo en el cumplimiento en la entrega, sino que también le permite ser más eficiente en el uso de los recursos y en el control de los costos del proceso. El mercado actual del concreto requiere siempre un mejor nivel de servicio en sus entregas, acompañado de propuestas de valor consistentes y claras.  Dentro de éstas, el cumplimiento en la entrega del producto es vital; se dice en el ámbito concretero que “el concreto que más cuesta es el que no llega”. El programa PM ALIÓN de Cementos ALIÓN, es un programa enfocado no sólo en mejorar la excelencia operacional de las plantas de concreto, y en desarrollar, junto con el área de gestión humana de las empresas concreteras, las competencias relevantes de todos los colaboradores con el fin de mejorar la calidad del servicio tanto interno como hacia los clientes. Para concluir, los equipos de transporte en la operación de concreto son indispensables para controlar la calidad del producto y dar el mejor servicio de entrega acordado con el cliente. Si las empresas concreteras trabajaran más en los aspectos anteriormente tratados, los niveles de satisfacción mejorarían junto con la rentabilidad y la sostenibilidad de la operación. Noviembre 21 de 2024 Autor José Mauricio Cárdenas Castro Ingeniero de Materiales. Especialista en Alta Gerencia Especialista en Negocios Internacionales. Coordinador Soporte Técnico Comercial en Cementos ALIÓN.